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Cómo funciona el servicio telefónico que hace una década contiene a víctimas de violencia de género
María es el nombre común que utilizan las más de 100 trabajadoras que atienden los llamados a la Línea 144, que mañana cumple una década acompañando a mujeres y LGBTIQ+ víctimas de violencia de género, una política pública sostenida que ahora incorpora videollamadas para personas sordas e hipoacúsicas y asistencia en lenguas indígenas y extranjeras.


La tarea es relatada por las ‘marias’ que trabajan en el centro operativo que recorrió Télam para conocer cómo evolucionó un servició que recibió 920.050 comunicaciones en diez años.

El silencio que inunda la sala donde las y los trabajadores atienden los llamados se debe a su escucha atenta de relatos atravesados por las violencias.

Hay un tono de voz amable, una expresión corporal, una gesticulación en las respuestas, como si tuvieran a las personas cara a cara.

Cada tanto, miran por la ventana que da a una calle arbolada del microcentro porteño. De vez en cuando se paran, salen, van a la sala común donde hay sillones y pueden relajarse o eligen dar una vuelta de manzana.

Es que los relatos pueden ser desgarradores, por eso, en estos 10 años quienes atienen los llamados al 144 fueron encontrando estrategias y soportes profesionales para sostener una tarea que eligen hacer cada día porque “la sensación es de que hacemos algo, que colaboramos”.

“Por supuesto que hay frustraciones, pero el ‘gracias’ de muchas personas justifica cada día”, comparte una trabajadora en un encuentro con periodistas.

La Línea 144 de contención, asesoramiento e información ante situaciones de violencia de género se inauguró el 17 de septiembre de 2013, como parte de las políticas públicas de prevención y asistencia ante esta violación de derechos.

Funciona en tres sedes: una nacional, una de provincia de Buenos Aires y una de ciudad de Buenos Aires.

“Hay articulación y coordinación permanente entre las sedes, por eso está garantizada la atención las 24 horas, los 365 días del año”, dice Laurana Malacalza, subsecretaría de Abordaje Integral de las Violencias por Razones de Género del Ministerio de las Mujeres, Género y Diversidades (MMGyD), del cual depende la línea 144.

La funcionaria, junto a Florencia Ferreira, titular de la Dirección Nacional de Asistencia Integral a las Víctimas de Violencia por Razones de Género, y Cecilia Maloberti, directora de la Línea 144, realizan un balance de esta década del servicio.

Destacan como un logro la incorporación de la Línea al Sistema Integrado de Casos de Violencia por Motivos de Género que reúne la información de toda persona que recurrió al Estado por asesoramiento o ayuda.

“Evita la revictimización, la mujer no tiene que volver a contar todo de nuevo. Se mira en el sistema su situación y las respuestas estatales”, resalta Ferreira.

Otro avance es la articulación con otras líneas nacionales: el 911; el 141 de consumo problemático de sustancias de Sedronar; la 134 de violencia de género al interior de fuerzas de seguridad y desapariciones de personas del Ministerio de Seguridad; la 102 para la atención especializada sobre los derechos de niñas, niños y adolescentes del Ministerio de Desarrollo Social; el 0800 de violencia institucional, la 145 para casos de trata y explotación de personas, y la 137 para hechos de violencia familiar y sexual del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.

“Hay provincias que tienen sus propias líneas de asistencia. Lo importante es que existan y brinden respuestas. Las políticas sobre violencia de género no compiten”, subraya Malacalza.

En este décimo aniversario inauguran además una actualización de la app 144, desarrollada junto a un equipo de la Secretaría de Innovación Pública, otra opción para comunicarse que tiene geolocalizados 8.600 recursos de todo el país que se actualizan permanentemente, a los que pueden recurrir quienes estén atravesando violencias.

También desarrollaron un software de comunicación por videollamadas para la atención de personas sordas e hipoacúsicas, lo que implicó que se contrataran asesoras sordas e intérpretes de lengua de señas y se realizaran capacitaciones y publicaciones especificas, con el apoyo del Programa de Naciones para el Desarrollo (PNUD) y la Iniciativa Spotlight de ONU y la Unión Europea.

A esto se suma la accesibilidad para personas no hispanoparlantes con el asesoramiento del Centro Universitario de Idiomas (CUI) de la Universidad de Buenos Aires, que posibilitó que se tradujeran los mensajes de respuestas automáticas del WhatsApp al inglés, francés, ruso, portugués, chino, quechua, qom, wichi, mapuzungun y guaraní.

“Todas estas mejoras surgen de las demandas de los foros participativos que hicimos en distintos lugares del país”, explica Malacalza.

Y comparte los desafíos y aprendizajes que dejó la pandemia por covid-19 cuando la Línea fue declara como servicio esencial y se crearon otros canales de comunicación: el correo electrónico linea144@mingeneros.gob.ar) y el WhatsApp +54 9 11 2771-6463.

“La Línea nunca dejó de funcionar. Creamos un sistema de vanguardia. Se comunicaron de otros países para que le compartamos el modelo. Y también tuvimos que adecuar el sistema de trabajo y garantizar las herramientas de trabajo para seguir atendiendo”, resalta la subsecretaria.

En pandemia también surgió la articulación con Aerolíneas Argentinas para trasladar a mujeres en situación de violencia de un lugar a otro del país o desde el exterior, algo que se sostiene.

“Con Aerolíneas, Aeropuertos Argentina 2000 e YPF articulamos la difusión de la Línea, y también con Trenes Argentinos”, resume la funcionaria.

Maloberti habla del equipo de Salud Mental que se incorporó para acompañar a quienes trabajan en el servicio por las particularidades de sus tarea, y Malacalza lo valora porque la Línea, dice, “no es un call center”.

“No importa la cantidad de llamados que atiendas, sino la calidad, y hay que considerar los efectos que ese llamado tiene en los y las trabajadoras”, explicó.

“Nos apoyamos entre nosotras, es nuestro sostén, y el equipo de Salud Mental”, comparte una de las trabajadoras.

Otra ‘maria” recuerda el primer llamado que la impactó de “una mujer estaba encerrada en el baño y llamaba desde allí, era una emergencia” y otro de “una embarazada en riesgo”.

Su compañera rememora la voz al otro lado del teléfono de “un hombre, hermano de una víctima de femicidio, fue a la noche, un llamado difícil”.

Y otra reconoce “la frustración que genera escuchar cómo las mujeres hacen recorridos judiciales, en la policía y no reciben respuesta”.

“Muchas, muchas, nos dicen que tienen medidas de protección judicial, pero siguen en riesgo, o que hace años que van con sus hijas o hijos a juzgados y no las ayudan”, relata.

Es que las carencias de gran parte del Poder Judicial también se hacen notar a diario en las llamadas al 144.

¿Qué pasaría si este servicio dejara de funcionar?, es la pregunta para ellas, ante este contexto argentino en el que el candidato a presidente de la ultraderecha denosta el rol del Estado y anuncia el cierre del MMGyD en caso de ser electo.

“Desamparo es la primera palabra que me surge, para las personas en situación de violencia y para nosotras como trabajadoras. ¿Harían desaparecer el 911?”, pregunta que deja flotando a modo de reflexión una de las ‘marias’.

En 10 años las trabajadoras y trabajadores atendieron 920.050 comunicaciones y realizaron 319.168 intervenciones.

*Por razones de cuidados y protocolos de atención no se mencionan los nombres de las trabajadoras de la Línea 144, las cuales ante cada llamado se identifican como ‘María’.



FUENTE: Télam/Silvina Molina


Domingo, 17 de septiembre de 2023
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