Por Enrique Garabetyan, para la revista Forbes

Entre las predicciones de negocios que las consultoras de tecnología preparan cada fin de año para adelantar las tendencias que vienen, hay una que avanza incipientemente pero que amenaza con dominar buena parte de las inversiones de los próximos tiempos: el llamado social business.

Aunque cada asesor le da su propio nombre y alcance, una manera simple de entenderlo es la explicación que propone Pablo Chamorro, Country Leader de Unisys Argentina: “Con la expansión continua de la computación social, las organizaciones se están dando cuenta del poder potencial de las redes sociales dentro de sus empresas, tanto para mejorar la colaboración y la productividad de los empleados como para obtener una mejor conexión con clientes, socios y proveedores”.
Hay que destacar que si bien los early adopters experimentan con estas herramientas hace ya un par de años, en el mercado global, y en el argentino en particular, esta temática todavía se mantiene cuasi virgen. Aunque ya promete una gran expansión. De hecho, Forrester Research estima que, con un crecimiento anual del 61% para 2016, este mercado de productos y servicios facturará a nivel global US$ 6.400 millones.
Según Chamorro, la nueva empresa “social” –que acopla y monta parte de sus procesos operativos a las redes sociales– es un issue completo y disruptivo para todas las compañías y una tendencia que las organizaciones deben atender, tanto para su funcionamiento interno (empleados) como para su ecosistema externo de clientes y proveedores.

“Son tecnologías y procesos ideales para sumar a las áreas de RR. HH., marketing, servicio al cliente, comercialización y desarrollo de productos, entre otras”, asegura Marcelo Acrogliano, Social Business Agenda Leader en IBM Argentina.
Abundan los ejemplos de practicidad para el manejo de la información, más allá de que sea para el cliente interno o externo. Por caso, facilitar el trabajo diario al recopilar costumbres no formales. Típicamente, cuando un nuevo empleado comienza a trabajar en una empresa grande no sabe cómo gestionar pedidos, usar la PC o habilitar claves.

Así, una empresa volcada a la herramienta social puede generar espacios –muros, foros, blogs– donde es fácil y natural, sobre todo para las nuevas generaciones, pedir ayuda, intercambiar ideas o colaborar en su desarrollo. “Eso sin olvidar que la atención al cliente debe seguir a éste donde éste se ubique. Y ahora está en las redes sociales”, detalla el ejecutivo de IBM.

¿Qué tipo de empresas debería incorporar estos conceptos? Las experiencias hacia el usuario todavía son escasas. Desde la Big Blue trabajan con algunos clientes en el segmento de bancos, telcos y prestadoras de salud. Pero no necesariamente es algo exclusivo para grandes corporaciones.

“La realidad es que las redes sociales son un fenómeno de comunicación que alcanza a todo tipo de marcas y empresas. Son herramientas que pueden ser utilizadas por los grandes, pero también por pequeños comercios y marcas”, dice Antón Chalbaud, CEO de The Fan Machine, una PyME especializada en estos desarrollos. Y lo compara con un fenómeno similar que pasó años atrás cuando surgió la publicidad en buscadores y el e-mail marketing: con mayor o menor inversión, todas las empresas pueden implementarlo.

Por otra parte, la inversión para que un grande se “suba” con todas las de la ley parece ser accesible. En IBM hacen un cálculo rápido: si se considera un proyecto para uso interno en una empresa mediana, de 200 a 400 empleados, se puede estimar que el costo rondará entre US$ 80.000 y 100.000; considerando licencias, mantenimiento, servicios profesionales e instalación. De todas formas, estos valores dependen de las características de cada solución y de lo que necesita cada cliente, ya que al ser una solución modular, las estimaciones genéricas suelen ser muy relativas.

Pero más allá de la inversión en sí, para hacer un buen análisis de retorno de la inversión hay que considerar también el costo de “no” participar en las redes sociales, ya que la organización sin una presencia activa allí puede ser mal vista y hasta considerársela una empresa antigua. Y esto vale tanto desde la mirada del cliente como para los propios empleados.
“En Sushi Pop nos enfocamos en que nuestra presencia, tanto en Facebook como en Twitter, sea proactiva para llegar a nuestros clientes/seguidores”, asegura Martín Serrano, del equipo de Marketing & Comunicación de la compañía gastronómica, que ya superó los 100.000 fans en Facebook y cuenta con 11.000 twitteros que los siguen.

¿Para qué usan las redes compañías como Sushi Pop? Las redes sociales les permitieron lograr que clientes y seguidores participen del crecimiento de la marca, ya que aprovechando este canal pueden opinar, dar críticas constructivas, comentar, felicitar, plantear dudas, enterarse de promociones, novedades, descuentos y, además, compartir con sus amigos por qué la eligen. “La inversión en tiempo y dinero que representa esta participación en las redes sociales la vemos reflejada en un aporte invalorable a nivel de la empresa: tener un medio para interactuar con clientes sin ser un fin en sí mismo, y sin tener que comunicar en forma unilateral”, asegura Serrano.

Bridgestone abrió su perfil de Facebook hace pocos meses, tiene un canal en YouTube y, hace apenas semanas, comenzó a twittear a nivel corporativo. Liliana Nassif, jefa de Relaciones Institucionales de la empresa de neumáticos, explica que ya suman casi 15.000 seguidores y que la intención de la compañía fue usar las redes para estar más cerca de los usuarios y de las comunidades. “Buscamos que reciban mensajes, promociones y novedades de nuestros productos y tecnologías”, afirma. Pero no sólo aspiran a “transmitir” contenidos, sino también a usar este nuevo canal para compartir y entablar un diálogo bidireccional con los clientes, especialmente los más jóvenes.

Intel tiene también una larga historia en el uso de redes sociales. “Los Social Media ya integran, desde hace tiempo, una parte importante de nuestra estrategia on-line”, resume Marisol de la Fuente, PR & Communication Manager de Intel Cono Sur. Intel tiene un equipo especial que genera contenidos –e interacciones– en las redes y estudia permanentemente las nuevas opciones que aparecen.

Para muchas empresas se trata aún de un tema conocido aunque no explotado. Por eso, uno de los to do del año será explorar esta nueva manera encarar negocios a través de modernos canales. “No sabemos bien si esta movida explotará a fines de este año, o a principios de 2013, pero sí creemos que va a tener un crecimiento exponencial”, resume Chamorro.
Habrá que sacar pronto una nueva cuenta. Esta vez para la empresa.


Fuente:Infonews